From: Thomas Ammitzbøll-Bach <none@thomasj--superusers.dk.lh.bsd-dk.dk> To: "'bsd-dk@bsd-dk.dk'" <none@bsd-dk--bsd-dk.dk.lh.bsd-dk.dk> Subject: RE: Kommerciel support i Danmark? Date: Tue, 19 Jun 2001 12:03:58 +0200
Karsten Thygesen wrote:
/* >> Det spørgsmål, som jeg ved vil komme, er, om der findes
/* >> et firma der vil sælge support. Med andre ord, et firma,
/* >> som man kan tilkalde, hvis en eller
/* >> anden server går ned kl. 3 om natten, og den skal køre 4
/* >> eller 8 timer senere...
/* >Det har man vel driftfolk til? :-)
/* Ja - vi har en stor drift organisation...
/* > Ansæt en bunke FreeBSD nørder[1], de er IMHO lige så gode
/* > som en flok (dyre) konsulenter.
/* Ja, men det der får en chef til at sove godt om natten er
/* kontrakter og garantier!
Du kan ikke få garanti fra nogen konsulentfirmaer om andet end
at de vil rykke ud så hurtigt, som man har aftalt og arbejde
så hurtigt og dygtigt som de formår.
Garanti er virkelig noget farligt noget, for man kan miste alle
sine penge på, at skulle opfylde en garanti, der ikke er hold i.
Hvis jeg garanterer, at jeg kan levere danske jordbær 1/7, og
der går mider i hele l***'et, kan jeg ikke opfylde garantien.
Hvis jeg blot havde garanteret, at jeg kunne levere jordbær, så
kunne jeg have fået fløjet dem ind fra Holland eller hvor. Hvis
jeg havde lovet friske bær, kunne man måske finde nogle andre
bær.
Ingen kan garantere noget, som de ikke selv er herrer over. Der
er hardware, der kan drille, der er biblioteker, man ikke selv
har skrevet, og jeg ved ikke hvad. Microsoft garanterer heller
ikke noget, andet end at mediet er læsbart. Er det fordi de er
nogle svin? Nej, det er fordi de ikke kan garantere en
referenceplatform, som de med garanti kan hævde vil virke 100%.
Hewlett-Packard tilbyder en servicekontrakt med driftsgaranti på
HP-UX fordi de både er leverandør af hardware og software. Det
samme gør IBM med AIX. De to systemer er hverken værre eller
bedre end så meget andet, men der står en leverandør, der kan
garantere, at inden f.eks. 4 timer har kunden en kørende UNIX,
han kan spoole sin backup på. De kan garantere, at hvis et API
lover en funktionalitet, og det ikke virker, så er der en
work-around inden 24 timer.
Disse kontrakter er rævedyre! En kunde kan kræve hvadsomhelst,
hvis bare det ligner en fejl, uanset om det er betydende for
den opgave systemet skal løse. Man kan heller ikke købe sig
fri af den, for kunden har krav på, at hans investeringer ikke
er spildte.
Fordi de er så dyre, er alternativet betydeligt attraktivt: Man
laver scenarier for, hvad der kan gå galt, og man laver et
nødsystem sammen med driftssystemet. Her tænker de fleste straks
dublerede systemer, men det er for mig at se helt galt. Man må
formode, at hvis der er en systematisk fejl i driftssystemet, er
der nok den samme systematiske fejl i det dublerede. Hvis
strømmen går, netforbindelsen går, eller noget andet, er man jo
lige vidt. Man skal tænke i graceful decay: Hvis det netbaserede
system ikke virker, så skal man kunne køre lokalt, hvis del af
systemet er nede, skal andre dele kunne køre, hvis man ikke kan
anvende intranet webinterfacet, så skal man kunne køre
cursesbaseret etc., og hvis hele skidtet er nede, så skal man
kunne klare sig med de nyeste kolonneudskrifter og en ændringsbog.
Jeg var i banken engang, hvor deres EDB-system var nede. De
kunne ikke gøre meget, og det måtte vi allesammen leve med,
"for jeg kan ikke få kontakt med systemet" er jo virkelig en
undskyldning, der rykker. Jeg tænkte hele vejen hjem på
graceful decay. Hvis man i analysefacen havde overvejet denne
situation, havde man måske overvejet en lavteknologisk
mellemløsning.
Superusers a/s har altid haft den politik, at vi aldrig tilbyder
faste priser på opgaver. Vi sælger vores tid og evner, men det
er kunden, der løber risikoen. Vi garanterer, at hvis vi i en
konsultentopgave ser, at tidsestimatet ikke holder, så giver vi
kunden besked så hurtigt, som vi selv bliver klar over det.
Vi laver gerne udrykningskontrakter og vi kan gerne få tingene til
at køre igen i 99% af tilfældene, og i det 1% af tilfældene, kan
vi som regel rådgive om, hvad man så gør.
<!----------------------------- 72 chr ------------------------------->
-- Thomas Ammitzbøll-Bach, UNIX instructor and consultant. SuperUsers A/S, Karlebogård, Karlebovej 91, DK-3400 Hillerød. http://www.superusers.dk/kurser/paakursus/instructors.htm#thomasj
This archive was generated by hypermail 2b30 : Wed 15 Nov 2006 - 18:24:10 CET